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Categoría: CRM

  • Beneficios del CRM para las empresas

    Los sistemas de Customer Relationship Management (CRM) llegaron hace años para quedarse. Estos se renuevan constantemente para integrar y optimizar las operaciones comerciales que las empresas tienen a diario. No obstante, todavía queda un porcentaje de ellas que no cuentan con un CRM basado en la nube y quedan limitadas por el uso de softwares que no están integrados, causando en los empleados un retraso de acceso a la información. Según Grand View Research, un 91% de las empresas con diez o más empleados usan CRM; mientras que la pandemia aceleró significativamente la demanda de CRM, cuyo valor alcanzó los $52.64 millones en el 2020, según Fortune Business Insights.

    Imagen por Pixabay vía Pexels

    Dicho esto, no tener un CRM en la nube a estas alturas del partido es una gran desventaja para cualquier empresa, sobre todo en momentos donde la accesibilidad remota es igual de necesaria para empleados y clientes. Aunque las hojas de cálculo, por ejemplo, siempre están disponibles en las computadoras, no poseen todas las funciones requeridas para mantener la información de los clientes organizada y actualizada. Por lo tanto, no ofrecen un contexto completo del estatus de cada lead o venta.

    Si todavía estás pensando en implementar un CRM en tu empresa, te desglosamos las siguientes ventajas que puedes obtener:

    Una base de datos centralizada

    Un CRM reúne toda la información de tus clientes en un único lugar. Datos como el nombre, la empresa, tratos, el historial de llamadas telefónicas y/o de correos electrónicos, productos que ha comprado, solicitudes de soporte, entre otros, aparecen en el perfil de cada cliente. Esto ofrece un contexto total a ti y a tus agentes con el fin de conocer la situación de cada cliente en cualquier momento, y sin tener que buscar en distintos archivos.

    Información completa y depurada

    Hay que admitir que evitar duplicados y la información incompleta en un documento es muy engorroso y consume demasiado tiempo. Incluso, puede contribuir a cometer errores y a disminuir la productividad. Los sistemas como Zoho CRM te permiten marcar campos obligatorios para así disminuir la falta de información y el error humano. Es precisamente este último factor la causa para que los CRMs detecten si los datos fueron registrados previamente, evitando así los duplicados o permitiendo la fusión de los registros para conservar solo uno con los datos correctos.

    Conexión entre marketing y ventas

    El marketing y las ventas siempre van de la mano, lo cual no es una excepción del CRM. Este integra tus canales de marketing y ventas, y permite añadir nuevos prospectos a tu base de datos rápidamente.

    Un ejemplo de esta integración es que puedes conectar tu CRM a un formulario dentro de su página web para añadir todos los registros a tu base de datos. Además, puedes integrarlo con los perfiles de redes sociales y correos electrónicos de los contactos para añadir nuevos registros desde estos canales. Así, podrás tener visibilidad completa de aquellos canales que logran más conversiones, seguir de cerca el ROI y obtener nuevos potenciales de manera constante.

    El CRM te permite conectar tu servicio de telefonía para contactar a tus clientes desde allí. Imagen por SHVETS production vía Pexels

    ¡Adiós a las llamadas perdidas!

    Conecta tu servicio de telefonía para contactar a tus clientes desde tu CRM. Asimismo, puedes configurar recordatorios para asegurar el seguimiento a todos los leads y contactos. Una de las ventajas de Zoho CRM es que además de esa opción, te permite integrarlo a varias aplicaciones —como WhatsApp— para contactar a tus clientes a través de sus canales preferidos.

    Automatiza para ahorrar tiempo

    Puedes automatizar tareas rutinarias como la asignación de leads o elenvío de correos electrónicos. Así, tu equipo ahorrará tiempo y podrá enfocarse mejor en dar servicio a sus clientes y cerrar más tratos.

    Claridad en los procesos de ventas

    Un sistema CRM permite minimizar los errores en la capacitación de nuevos integrantes de tu equipo mediante la función de Blueprints en Zoho CRM. Este permite detallar el proceso de ventas dentro de la plataforma y obliga al equipo a seguir todos los pasos del blueprint, con el fin de lograr un proceso uniforme y funcional.

    Creación de reportes automáticos y pronósticos

    El CRM permite que puedas preparar reportes mensuales, trimestrales, anuales o de cualquier periodo de tiempo al seleccionar las fechas que necesitas ver. Además, tienes la opción de programarlos para que las personas que selecciones los reciban vía correo electrónico de manera periódica. Otra función muy útil es la de obtener pronósticos de ventas mensuales o trimestrales en cualquier momento.

    Los sistemas CRM te permiten trabajar desde donde sea

    Las aplicaciones de Zoho permiten que puedas acceder a tu CRM desde cualquier dispositivo conectado a internet, incluyendo tu teléfono móvil con la aplicación para Android y iOS. Gracias a esta accesibilidad, tus equipos pueden trabajar remoto y consultar la información que necesiten sin importar dónde estén.

    Las ventas y la retención de clientes aumentan

    En conclusión, todas las ventajas del CRM tienen como resultado el tener más tiempo para contactar y atender mejor a los prospectos y clientes. Esto se traduce en más ventas y una mayor retención de clientes, logrando así el éxito de tu empresa y tu equipo.

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  • Tres tendencias actuales de CRM para un mejor customer engagement

    Aunque es una tecnología con 30 años de existencia, la industria del CRM (customer relationship management) se mantiene creciendo de manera asombrosa. El CRM ha probado ser el corazón de todas las empresas, lo cual se ha hecho más evidente durante la pandemia. La utilización de un software de CRM permite a las empresas a tener visiones 360 de los clientes en tiempo real. Esto permite impulsar experiencias del cliente que son personales, en contexto y confiables. Para lograrlo, te sugerimos las siguientes tendencias de CRM que te pueden ayudar a mejorar el customer engagement:

    Imagen por Jenny Ueberberg vía Unsplash

    Engagement multicanal

    Ha pasado tiempo desde que los clientes se han movido hacia el autoservicio digital para ventas y atención al cliente. En la actualidad, está ocurriendo un desplazamiento dentro de esa categoría: el engagement se está apartando de las páginas web y los canales digitales de las empresas hacia puntos de contacto (touchpoints) de terceros como canales de mensajería asincrónica, aplicaciones de voz, redes sociales y consolas de videojuegos.

    Un buen estudio de caso sobre ello es David’s Bridal. Esta compañía de retail logró $30,000 en ventas a las dos semanas de haber implementado un sistema de chat. Ahora, en el 2021, las empresas están experimentando con el comercio conversacional para lograr un engagement contextual que sea más consistente que otro punto de contacto o canal.

    Hiperpersonalización del cliente

    Debido a que los clientes tienen la expectativa de obtener un engagement que esté hecho a la medida según sus preferencias, contextos, historias e intención; es necesario que reciban contenidos, conexiones, trayectos y ofertas que sean extremadamente personales y hechas con recursos de vanguardia. Al presente, estas experiencias son construidas por las empresas a través de conjuntos de canales estrechos y etapas en los trayectos de los clientes. Información como los indicadores de compra, los datos de redes sociales, las gráficas de relación, los demográficos y eventos de vida son ahora incorporados en esos trayectos. Esto tiene el propósito de profundizar las relaciones con los clientes, estimular la lealtad y tener un engagement único con ellos.

    Una primera línea del cliente empoderada con datos del cliente y perspectivas

    Dos elementos claves en el éxito de una empresa son las renovaciones y las expansiones, particularmente en tiempos de incertidumbre económica. Por lo tanto, las empresas deben dar atención especial a la implementación, la integración y el éxito continuo del cliente que sean adecuados para impulsar ingresos predecibles. Según una encuesta realizada por Forrester, el director de atención al cliente (CCO, por sus siglas en inglés) ascenderá al ser responsable de actividades post venta, especialmente en las empresas B2B. El 59% de los CCO’s entrevistados por Forrester dijeron que el crecimiento de los ingresos es una prioridad empresarial de carácter alto o esencial. Como se están borrando las líneas de las tecnologías CRM, del éxito del cliente y de la integración, esto proveerá una mejor visualización a todo el personal de primera línea sobre el valor del cliente y unas cualidades que causarán revuelo. Entonces, la democratización de los datos de clientes y las perspectivas estarán disponibles cuando y donde cualquier empleado de primera línea los necesite, como en herramientas para la productividad en la oficina o en espacios colaborativos. Más aún, habrá un aumento en nuevos modelos de licencias de CRM que se centrarán en el consumo de software.

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  • La tecnología tendrá un rol importante en la reactivación del turismo

    La pandemia ha afectado varias industrias, pero el turismo ha sufrido el mayor impacto. La cancelación de vuelos nacionales e internacionales, el retraso de eventos masivos por las restricciones de movilidad y el cierre de restaurantes fueron algunos de los factores que afectaron el crecimiento y la productividad de la industria turística.

    Imagen por Ketut Subiyanto vía Pexels

    “Al aterrizar la crisis en ejemplos concretos encontramos que todas las aerolíneas mostraron enormes reveses financieros, impulsados por las estrictas medidas sanitarias y el miedo de los usuarios a usar sus servicios, principalmente. Por ejemplo, Latam Airlines registró pérdidas netas por $4,545 millones de dólares en el último año, con lo cual confirma el fuerte impacto de la pandemia”, explicó Raju Vegesna, jefe evangelista de Zoho.

    Por lo tanto, la preocupación de la industria es más que válida. Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo, el sector turístico representa el 10.4 % del crecimiento económico mundial y genera alrededor de 319 millones de puestos de trabajo, equivalente al 10% del empleo en el mundo.

    Para lograr que el sector turístico vuelva a despuntar con fuerza, es necesario fortalecer la implementación de nuevas tecnologías para reducir los riesgos que aún permanecen, ofrecer una mayor confianza a los viajeros y optimizar la experiencia de viaje en su totalidad con tecnologías de avanzada, las cuales se reseñan a continuación.

    Sistemas sin contacto (contactless)

    Lo que antes era una mera novedad, es ahora una necesidad. Se recomienda evitar que los turistas tengan contacto físico con todo tipo de dispositivos, como pantallas táctiles, terminales de pago o computadoras de registro. Para ello, se pueden implementar plataformas digitales en la nube que permitan a los viajeros la autogestión de todas las operaciones desde sus teléfonos inteligentes. Esto se puede lograr a través de aplicaciones o codigos QR. Otros servicios digitales clave son los de booking en hoteles y vuelos que garanticen los aforos requeridos.

    Plataformas de CRM

    Al momento de reactivar el turismo, será imperativo contar con plataformas CRM (Customer Relationship Management) para identificar de manera profunda los patrones de consumo de los clientes para adelantarse a sus necesidades, con el fin de elaborar estrategias para diversificar y complementar los servicios. Esto hará posible conocer los requerimientos de los usuarios y ofrecer experiencias personalizadas a raíz de sus necesidades.

    Aplicaciones para el manejo de operaciones comerciales

    Se debe tener muy presente que el bienestar del equipo de trabajo es esencial para la productividad de una empresa. En la actualidad, la tecnología y la integración de aplicaciones permiten que la industria pueda monitorear la salud de los trabajadores con el propósito evitar contagios de COVID-19.

    “La historia ha demostrado que después de periodos de crisis llegan etapas de crecimiento sostenidas. Estoy seguro de que la reactivación del turismo será una realidad, siempre y cuando se diseñen rutas de crecimiento que tengan como eje central las oportunidades que ofrece la tecnología”, añadió Vegesna.

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  • Zoho es nombrado como Líder por el Nucleus Research CRM Technology Value Matrix 2021

    A tan solo unos meses después de haber sido incluido en los cuatro Cuadrantes Mágicos de Gartner, Zoho obtiene otro reconocimiento de prestigio al ser nombrado como Líder en el Nucleus Research CRM Technology Value Matrix 2021.

    Imagen vía Nucleus Research

    Nucleus Research, un proveedor global de investigación tecnológica enfocada en el ROI y servicios de consultoría, genera su Value Matrix (matriz de valor) a partir de entrevistas a profundidad hechas a usuarios finales y clientes, la participación de vendedores y una extensa evaluación de ROI al despliegue de tecnología. La evaluación de los vendedores se basa en la usabilidad y funcionalidad, dos de los factores claves que impulsan al valor a largo plazo.

    En su reporte de Value Matrix, Nucleus Research estableció lo siguiente:

    “Con la amplitud y la personalización de la plataforma de Zoho, los clientes verdaderamente pueden operar sus empresas por completo con Zoho. Esto coloca a Zoho al nivel de los gigantes de la tecnología como Microsoft, Salesforce y Oracle. Hemos visto cómo Zoho sube de categoría de manera consistente a medida de que la plataforma ha aumentado en términos de amplitud y capacidad, llegando a su lugar actual: una plataforma viable para las grandes empresas alrededor del mundo”.

    La compañía de investigación con sede principal en Miami también mencionó que “dos razones cada vez más convincentes” para hacerse partner de Zoho son su modelo de datos unificados y su estrategia de nube privada, los cuales separan a Zoho de sus competidores. Nucleus Research explica que el modelo de datos unificados habilita la visibilidad interdepartamental y la integración de procesos, algo que se ha vuelto crucial durante los tiempos pandémicos mientras se realiza más trabajo desde distintos lugares. “La habilidad de integrar los datos y unificar las áreas empresariales en una sola plataforma aumentará en gran medida su demanda”, revela el reporte.

    Nucleus Research también elogia el rápido ritmo de innovación y desarrollo de productos que posee Zoho, lo cual resulta en un buen posicionamiento para obtener participación en el mercado de clientes que buscan un acercamiento de bajo riesgo para aumentar la sofisticación de CRM, así como la modernización de las implementaciones heredadas. Todos estos elementos, junto a una funcionalidad completa y competitiva, implementaciones rápidas, y el potencial de personalizaciones sin fin y digitalización de procesos, son las cualificaciones que hacen de Zoho un Líder en el Value Matrix del 2021.

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  • Las tres C para optimizar los datos de tu CRM

    Crucial, correcto y consistente: así deben ser tus datos en el CRM.

    Esas son “las tres C” de la optimización de datos del CRM. Sin embargo, no todas las empresas tienen esas cualidades. Según un estudio realizado por IBM, uno de cada tres líderes empresariales no confían en la calidad de sus datos, mientras que las empresas estadounidenses pierden aproximadamente $3.1 trillones en ingresos anuales debido a datos erróneos.

    Para salvar a tu empresa de caer en un agujero negro de datos erróneos, échale un vistazo a estos consejos para asegurarte de que tus datos sean cruciales, correctos y consistentes:

    Imagen por Luke Chesser vía Unsplash

    Datos cruciales

    Cada uno de los campos deben tener una razón para existir en cuanto a la recopilación de datos. Tener campos de más que no tienen justificación pueden causar la captación de más datos de los que se necesitan. Para identificar los datos accionables que tu empresa verdaderamente necesita, debes trabajar con los departamentos de tu empresa y las partes interesadas. Una vez lo hagas, expresa tu razonamiento a todos los usuarios del CRM para que puedan entender cuáles datos son necesarios y su importancia. Una gran manera de comunicarlo es añadir burbujas de información en cada campo con una explicación corta.

    Datos correctos

    Lamentablemente, los datos expiran rápidamente. Un reporte de Dun & Bradstreet del 2018 reveló que cada hora unas 13 compañías cambian sus nombres, 211 empresas se mudan, 429 números de teléfonos de oficina cambian o son desconectados, y 284 CEOs o dueños cambian.

    Como nadie realmente te dirá que actualices los datos, debes hacerlo y verificarlos. Puedes identificar records que no pueden ser contactados y marcar las como oportunidades abiertas asociadas a ellos para entender por qué una oportunidad está abierta luego de haber pasado la fecha de cierre. Al hacerlo, podrás ubicar oportunidades en riesgo antes de que lleguen las fechas de cierre sin haber logrado una venta.

    También debes considerar en optimizar la interfaz del CRM del usuario, en el caso de que sea complicada. Esto te permitirá aumentar la productividad y las probabilidades de que los datos sean precisos, completos y registrados a tiempo. Además, eso ayuda a que los usuarios del CRM comprendan las consecuencias de tener datos que carecen de precisión y que son incompletos. Por ejemplo, un campo incompleto de título profesional o nivel de trabajo puede resultar en que un lead de calidad sea omitido o calificado indebidamente.

    Imagen por Lukas vía Pexels

    Datos consistentes

    El reporte Gartner State of Sales Analytics de diciembre del 2020 reveló que solamente el 25% de las empresas tienen una definición estándar y en toda la organización para las métricas de ventas, las cuales son un aspecto central en todas las empresas. Es esencial crear definiciones estandarizadas, así como asegurarse de que todas y todos las usen. Con eso en mente, tus datos deben estar estilizados en una manera funcional y apta para la creación de reportes. Esto incluye eliminar duplicados (una situación constante en cualquier CRM) y asegurarse de que tu CRM pueda ser utilizado por todas las partes interesadas. Pregúntate: ¿Los ejecutivos pueden analizar datos con facilidad? ¿El equipo de ventas puede gestionar fácilmente su flujo de ventas? ¿El equipo de atención al cliente puede acceder todo lo que necesitan para manejar casos eficientemente? Si tus respuestas son no, entonces deberás mejorar tus datos para que sean más procesables y accesibles.

    Hacer que tus datos sean cruciales, correctos y consistentes es un proceso continuo

    La optimización de datos del CRM no es una actividad de una sola vez. Es un proceso continuo y estratégico de mantener y monitorear tus datos. Para asegurarte de que datos de mejor calidad entren al sistema, debes educar a tus usuarios de CRM y facilitar su proceso de entrada de datos. Una vez te enfoques en las tres C para tener datos indicados y consistentes, tus usuarios de CRM sentirán certeza al usar los datos correctos y podrán hacer sus trabajos sin tropiezos y con resultados positivos.

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  • CRM en el 2021: Tendencias y predicciones

    Se puede decir con certeza que, debido al año sin precedentes que resultó ser el 2020 para el mundo, todas y todos tienen curiosidad y ansiedad sobre lo que traerá el futuro. El CRM (Customer Relationship Management) no es la excepción, y probablemente ahora más que nunca. Ahora que ofrecer servicios y la venta de productos en línea se han convertido en una necesidad, las empresas acuden al CRM para optimizarlo o implementarlo como nunca antes. El futuro es uno de los factores que siempre empujan a las empresas, por lo cual no es un secreto que todo el mundo quiera saber lo que ocurrirá con el CRM en el 2021 para estar al día y tener éxito. Por lo tanto, ¡ya es hora de desempolvar la bola de cristal!

    Imagen por Vladislav Murashko vía Pexels

    Se optimizará el CRM móvil

    Antes, el CRM solamente se podía utilizar en las oficinas. En cambio, en la actualidad el CRM puede usarse desde cualquier lugar a través de una computadora portátil, un teléfono inteligente o una tableta con el fin de estar al día con nuevas tendencias y necesidades del cliente. Debido a la crisis de salud mundial que todavía continúa, un sinnúmero de personas siguen trabajando desde sus hogares, por lo que necesitan acceso al CRM de su empresa. Por consiguiente, la intercambiabilidad online-offline deberá ser eficiente y sin inconvenientes. Estas necesidades traerán herramientas que incluyen aplicaciones que trabajen a través de varias plataformas con más interfases intuitivas y funciones de seguridad adicionales.

    La experiencia del cliente se actualizará

    Debido a que la pandemia ha aumentado la dependencia de las personas en el internet, no hay duda de que optimizar la experiencia del cliente será imperativo. Los clientes siempre esperan que las empresas tengan conocimiento de sus preferencias y personalicen sus interacciones. El CRM ya tiene la tarea de recolectar información de los clientes y personalizarla. Esto se optimizará con datos sociales y demográficos, eventos de vida, relaciones y tonos de conversación.

    Integración del CRM con inteligencia artificial

    La inteligencia artificial se ha integrado a las operaciones diarias con un gran impacto en el sector de la salud debido a la telemedicina y a robots que hacen procedimientos médicos. Este impacto también se siente en las industrias de marketing y ventas, con la inteligencia artificial teniendo un rol considerable en actividades de CRM como segmentación de clientes y optimización de campañas.

    El propósito de la unión del CRM y la inteligencia artificial es empoderar a los vendedores con datos de ventas en tiempo real para que puedan estar bien informados al momento de tomar decisiones. A finales del 2021, este tipo de integración podría disparar los ingresos globales a $1,1 billones. ¡Suena prometedor!

    El autoservicio aumentará

    Ya hemos visto que las automatizaciones son una gran tendencia. Las vemos a diario en los chatbots de páginas web y redes sociales, y en la automatización de emails para marketing. Todas estas facilitan las tareas relacionadas al engagement y el manejo de los contactos. Pero, con los chatbots el autoservicio es posible puesto a que recopilan información y ofrecen interacciones personalizadas. El aumento en la demanda de estos servicios creará la necesidad de crear en el CRM experiencias mejores y más personalizadas que serán hechas a la medida para empresas más pequeñas, áreas remotas y consumidores más jóvenes.

    Imagen por Lisa Fotios vía Pexels

    Integración del CRM con las redes sociales

    El software de CRM ya se integra con los canales de redes sociales, lo cual naturalmente seguirá ocurriendo, pero con más fuerza. La razón para ello es porque representa una oportunidad para las empresas de tener una conexión uno a uno con distintos interesados. Como los clientes regulares y prospectos ya usan los canales sociales, los encargados del marketing y los equipos de ventas pueden aumentar el valor de marca sin grandes costos. Además de eso, la integración de CRM y redes sociales permite obtener mucha información sobre cómo los clientes ven los productos y ofrecimientos, lo cual permite más rapidez en respuestas a los clientes y en ajustes.

    ¡Esperamos con ansias cómo se manifestarán estas predicciones en el 2021! En lo que eso sucede, échale un vistazo a nuestras predicciones de CRM del 2020 para ver cómo les fue.

    Para leer más tendencias de CRM, lee el artículo completo aquí.

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  • Zoho CRM reconocido como mejor software de CRM

    ¡Excelentes noticias para Zoho! Business News Daily anunció hoy que ha escogido a Zoho CRM como Best Overall CRM Software (Mejor Software de CRM en General) en el mercado. Zoho CRM sobresalió entre otros sistemas de CRM, lo cual ha ocurrido en ocasiones anteriores y tan reciente como en el pasado mes de enero, cuando Zoho CRM obtuvo un reconocimiento de Gartner.

    Image via Zoho

    Business News Daily describió a Zoho CRM como “fácil de implementar, intuitivo al usarse y económico para adoptarse” y que ofrece “mucha funcionalidad en un punto de precio competitivo”. El portal de noticias también mencionó lo “moderno” y “limpio” que es Zoho CRM, mientras que subrayó el hecho de que sus extensiones de Zoho Marketplace solamente requieren un clic para instalarse.

    Otra característica que le mereció a Zoho CRM este reconocimiento es el “fácil proceso de adopción” del software, el cual permite que las empresas puedan crear una solución personalizada de CRM sin la ayuda de un desarrollador.

    En su artículo, Business News Daily explica qué crea la necesidad de tener y usar herramientas de CRM:

    “Pocas cosas son tan importantes para una empresa como mantener una relación con sus clientes. Ya sea que ofrezcas servicios a consumidores u otras empresas, es importante estar al día con las conversaciones en desarrollo con los clientes existentes mientras se manejan nuevos clientes potenciales de manera efectiva. Tu satisfacción del cliente depende de tu habilidad de ofrecer interacción atenta y personalizada a tus clientes, pero tu crecimiento también exige que continúes buscando nuevos clientes”.

    Sin duda alguna, Zoho CRM ayuda a conseguir lo anteriormente descrito y más. ¡Felicidades a nuestro partner Zoho por este nuevo galardón!

    Para leer en su totalidad el anuncio de Business News Daily, haz clic aquí.

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  • CRM en el 2020: Tendencias y predicciones

    A medida de que el mundo empresarial se mueve hacia procesos digitales, siempre es bueno conocer lo que el futuro tiene aguardado para la tecnología de Customer Relationship Management (CRM). Aprender sobre las tendencias y los avances tecnológicos es una gran manera de conocer y entender el valor de lo que el CRM puede hacer por tu empresa. En el 2017, el mercado de CRM ocupó el primer lugar como el mayor mercado de software. Para el 2025, la expectativa es que el mercado de CRM alcance los $81.9 miles de millones. Con tales números, no hay duda de que hay que estar pendiente a las tendencias de CRM.

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    La union de CRM con big data y analítica habilitada por inteligencia artificial

    Las tendencias del CRM se mueven hacia la habilidad del big data (macrodatos) y los softwares de plataformas para los datos de clientes para recopilar y analizar esos datos desde varios puntos de contacto como las campañas de marketing, los centros de contacto, las ventas y las redes sociales. El software de CRM más avanzado ha evolucionado para hacer una conexión entre el big data y las estrategias. Estas herramientas de CRM pronto ofrecerán a las empresas conocimientos impulsados por datos sobre sus clientes. Esto resultará en estrategias de marketing y retención de clientes que pueden ser propulsadas por datos precisos de los clientes.

    Otra cosa que las empresas pueden esperar es las plataformas de CRM que emplean inteligencia artificial para la analítica. Esto conduce a las analíticas predictivas, las cuales aumentan las capacidades del software de CRM de ofrecer pronósticos de los datos recopilados. Con una analítica habilitada por la inteligencia artificial, las herramientas de CRM pueden ofrecer conocimientos en tiempo real sobre la conducta del cliente. Esto puede identificar patrones de compras que pueden ser transformados en oportunidades de conversión.

    Un solo canal en vez del omnichannel

    Las tendencias del 2020 muestran un movimiento mayor hacia un acercamiento de un solo canal al CRM. Según los expertos, los canales de comunicación serán fusionados en una sola pieza de software que tiene la capacidad de manejar todos los canales. Los agentes de ventas y de atención al cliente no tendrán que intercambiar entre múltiples canales para mantener la comunicación con los clientes. Esto permite un mayor enfoque en establecer una conexión con los clientes, lo cual es crucial ahora más que nunca, pues los clientes se siguen adentrando más y más en la interacción con las marcas. Además, una tecnología avanzada de CRM puede mejorar las operaciones internas.

    Por si fuera poco, podría ser posible que en el futuro las empresas tengan una estrategia de CRM sin canal, todo gracias a la inteligencia artificial. ¡Esto es algo que la película Volver al futuro (Back to the Future) jamás hubiera predicho!

    El CRM y el internet de las cosas

    Los expertos confían en que el internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) seguirá teniendo mejoras en cuanto a cómo se hace el CRM. Se estima que para el 2025, los equipos IoT llegarán a la cifra de 39 miles de millones. Los sistemas avanzados de CRM han aprovechado eso al integrar conexiones a la información o feeds de los equipos. Si te preguntas cómo esto funciona, los equipos inteligentes pueden ofrecer mucho conocimiento en cuanto al uso de los consumidores. De esa forma, las empresas pueden utilizar esos conocimientos para ofrecer mejor atención al cliente y campañas de marketing personalizadas.

    El CRM móvil y social tendrán un empuje

    Los desarrollos en la tecnología móvil y la necesidad de conectividad constante que tienen los clientes muestran un empuje en las plataformas de CRM para obtener más funciones móviles. Los expertos predicen que más sistemas de CRM entregarán una experiencia completa en equipos que tienen una conexión de internet, como tabletas y teléfonos inteligentes. A la vez, estos sistemas no comprometen la seguridad de los datos de usuarios, aunque estén proveyendo una funcionalidad completa. Y, claramente, la predominancia de las redes sociales impulsa una implementación esparcida del CRM social.

    Mejor experiencia del cliente

    Esta tendencia también se predijo para el 2019 y continúa construyendo el futuro del CRM para sus usuarios y los clientes de esos usuarios. Los sistemas más exitosos de CRM tendrán una interfaz más fácil de usar con un acceso de datos y análisis mas sencillo. Los expertos también indican que habrán funciones de CRM que permitirán a los agentes de ventas y de atención al cliente iniciar contacto con los clientes de una manera más conveniente.

    Con un uso más fácil del CRM, las empresas podrán proveer una atención al cliente más personalizada y mejorada. Las necesidades de los clientes serán satisfechas de una manera apropiada e irán avanzando hacia el marketing funnel.

    CRM personalizado para mercados verticales

    El crecimiento del CRM causará que las plataformas vayan más orientadas a los nichos del mercado. Es probable que veamos el desarrollo de nuevos sistemas dirigidos a los mercados verticales, mientras que los CRM verticales existentes tendrán funciones más avanzadas. Industrias como las finanzas, la salud y la manufactura (las cuales son altamente reguladas) podrían tener pronto la habilidad de escoger de una variedad de plataformas de CRM con funciones incorporadas, con el fin de garantizar que las empresas cumplan con todas las regulaciones de la industria.

    Las integraciones harán más poderoso al CRM

    Las compañías de CRM como Zoho añaden constantemente integraciones para una funcionalidad optimizada en las empresas, lo cual aumenta la productividad y un mejor uso de los datos para nutrir clientes potenciales y clientes actuales. Pronto, las plataformas de CRM tendrán integraciones más avanzadas con diferentes fuentes de datos y otros softwares de terceros para ofrecer más información sobre los clientes y una expansión de la funcionalidad de la plataforma. La integración con otros sistemas de empresas y fuentes de datos, como la automatización de marketing y el software de analítica, permitirán a las plataformas de CRM el monitoreo de interacciones externas con los clientes. Esto resultará en que las compañías obtengan una vista unificada de la travesía del cliente y una entrega de datos que es más relevante y, por lo tanto, funcional.

    Una generación más joven de nuevos usuarios de CRM

    Mientras que los millennials toman las riendas de los espacios de trabajo, la base de usuarios de CRM ha comenzado a desplazarse a una generación de trabajadores más jovenes. El 28% de los millennials piensan que el uso del software de CRM es crítico para que una empresa pueda tener éxito. Por otro lado, solamente el 18% de la generación X y el 9% de los baby boomers comparten ese pensamiento. Es posible que esta tendencia pueda ser más influenciada por el hecho de que, en la actualidad, las empresas están más centradas en la tecnología. Además, los freelancers han probado ser un segmento en crecimiento de usuarios de CRM, pues ahora más herramientas para freelancers ofrecen funciones de CRM.

    Con todas estas tendencias y desarrollos tecnológicos, no hay duda de que el futuro es el CRM.

    Para leer más tendencias de CRM, lee el artículo completo aquí.

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  • CRM en el 2019: Expertos dan sus predicciones

    4 de marzo de 2019 — Predicciones… ¿A quién no le gustan? Recientemente, un grupo de expertos le dio un vistazo a la bola de cristal del CRM (la cual esperamos que exista) e hicieron sus predicciones de lo que podemos esperar de los CRMs este año. ¿Te entró curiosidad? Entonces sigue leyendo y dale una mirada al futuro. ¡Podrías sorprenderte!

    Image by Oleg Magni via Pexels

    Inteligencia artificial y automatización

    Según Guy Yalif, CEO de Intellimize, más personas de marketing utilizarán herramientas basadas en inteligencia artificial para «optimizar las tasas de conversión para generar mejores resultados que aquellos de los acercamientos actuales de ‘el ganador se lo lleva todo’, los cuales tratan a todos los prospectos de la misma manera«. Yalif también mencionó que este año los líderes de marketing que no cuentan con mucho tiempo usarán «aprendizaje de máquinas» para la automatización de los trabajos repetitivos que hacen sus equipos. ¡Definitivamente esa es una ayuda muy necesaria!

    Servicio al cliente

    Abinash Tripathy, fundador y director jefe de estrategias en Helpshift, hizo una declaración que podría parecer osada a pesar de los avances tecnológicos en la actualidad:

    «El 2019 significará la muerte del teléfono como canal primario para servicio al cliente, mientras que la digitalización del servicio al cliente gana terreno».

    ¿Cuál es la razón para esto, te preguntarás? De acuerdo a Tripathy, la transición del servicio al cliente vía telefónica a lo digital se está moviendo con más rapidez. Esto causará un fuerte crecimiento de los servicios de mensajería basados en inteligencia artificial y en la automatización de bots.

    Otra predicción es la reorientación del servicio al cliente de reactivo a proactivo. «En el 2019, veremos más compañías resolviendo problemas casi en el punto de origen, a menudo sin que el cliente tan siquiera tenga que reportarlo, lo cual llevará a mayor tiempo de funcionamiento y, lo más importante, clientes felices», dijo Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service Cloud. Esto suena maravilloso, ¡pues amamos la felicidad!

    Mientras tanto, Devang Sachdev, director de marketing de productos en Twilio Flex, planteó que los agentes de servicio al cliente «podrán enfocarse en tener conversaciones más inteligentes y auténticas con los clientes» en vez de realizar acciones repetitivas. De acuerdo a Sachdev, los negocios utilizarán aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Apple iMessage como «nuevos canales» para sumergir a los clientes en «conversaciones con experiencias más valiosas».

    Entrada de datos 

    La maximización del tiempo invertido en ventas ocurrirá en el 2019 gracias a la captura automatizada de datos, según Robin Grochol, vicepresidente de gestión de productos de Salesforce Sales Cloud. Esto parece ser una gran oportunidad, puesto que los representantes de ventas pasan un promedio de «64% de su tiempo en tareas que no tienen que ver con ventas, como la entrada de datos».

    Otro pronóstico para la data en el CRM es sobre la regulación de la protección general de data de Europa (GDPR, por sus siglas en inglés). Patrick Stokes, vice presidente senior de gestión de productos en Salesforce Customer 360, mencionó que gracias al GDPR y a la «gran y verdadera posibilidad» de regulaciones como aquellas en los Estados Unidos y en otros países, las compañías tendrán que «finalmente tomar control de los datos de sus clientes» para asegurarse de que salgan a la superficie a través de los equipos de manera apropiada.

    Experiencia del cliente y personalización de marcas 

    Estos dos temas han circulado durante un tiempo. Desde estudios de casos hasta interacciones en tiempo real en las redes sociales, las marcas se han vuelto más humanizadas, y las predicciones parecen apoyar esa tendencia. 

    «Las compañías que le dan prioridad a las experiencias, ya sean en línea o desconectadas, seguirán diferenciándose de las demás a través de una excepcional experiencia del cliente», dijo Janelle Estes, directora jefe de percepciones en UserTesting.

    Estes afirmó que las compañías invertirán en personas, tecnologías y procesos para ofrecer «experiencias hiper-personalizadas» para poder cumplir con las expectativas en constante evolución que tienen los clientes, las cuales están asociadas con el sentimiento de ser conocido por una marca.

    Como puedes, ver, el futuro es prometedor para los CRMs, ¡y estamos super contentos por eso!

    ¿Quieres leer más predicciones? Lee el artículo en su totalidad aquí.

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