Se puede decir con certeza que, debido al año sin precedentes que resultó ser el 2020 para el mundo, todas y todos tienen curiosidad y ansiedad sobre lo que traerá el futuro. El CRM (Customer Relationship Management) no es la excepción, y probablemente ahora más que nunca. Ahora que ofrecer servicios y la venta de productos en línea se han convertido en una necesidad, las empresas acuden al CRM para optimizarlo o implementarlo como nunca antes. El futuro es uno de los factores que siempre empujan a las empresas, por lo cual no es un secreto que todo el mundo quiera saber lo que ocurrirá con el CRM en el 2021 para estar al día y tener éxito. Por lo tanto, ¡ya es hora de desempolvar la bola de cristal!
Se optimizará el CRM móvil
Antes, el CRM solamente se podía utilizar en las oficinas. En cambio, en la actualidad el CRM puede usarse desde cualquier lugar a través de una computadora portátil, un teléfono inteligente o una tableta con el fin de estar al día con nuevas tendencias y necesidades del cliente. Debido a la crisis de salud mundial que todavía continúa, un sinnúmero de personas siguen trabajando desde sus hogares, por lo que necesitan acceso al CRM de su empresa. Por consiguiente, la intercambiabilidad online-offline deberá ser eficiente y sin inconvenientes. Estas necesidades traerán herramientas que incluyen aplicaciones que trabajen a través de varias plataformas con más interfases intuitivas y funciones de seguridad adicionales.
La experiencia del cliente se actualizará
Debido a que la pandemia ha aumentado la dependencia de las personas en el internet, no hay duda de que optimizar la experiencia del cliente será imperativo. Los clientes siempre esperan que las empresas tengan conocimiento de sus preferencias y personalicen sus interacciones. El CRM ya tiene la tarea de recolectar información de los clientes y personalizarla. Esto se optimizará con datos sociales y demográficos, eventos de vida, relaciones y tonos de conversación.
Integración del CRM con inteligencia artificial
La inteligencia artificial se ha integrado a las operaciones diarias con un gran impacto en el sector de la salud debido a la telemedicina y a robots que hacen procedimientos médicos. Este impacto también se siente en las industrias de marketing y ventas, con la inteligencia artificial teniendo un rol considerable en actividades de CRM como segmentación de clientes y optimización de campañas.
El propósito de la unión del CRM y la inteligencia artificial es empoderar a los vendedores con datos de ventas en tiempo real para que puedan estar bien informados al momento de tomar decisiones. A finales del 2021, este tipo de integración podría disparar los ingresos globales a $1,1 billones. ¡Suena prometedor!
El autoservicio aumentará
Ya hemos visto que las automatizaciones son una gran tendencia. Las vemos a diario en los chatbots de páginas web y redes sociales, y en la automatización de emails para marketing. Todas estas facilitan las tareas relacionadas al engagement y el manejo de los contactos. Pero, con los chatbots el autoservicio es posible puesto a que recopilan información y ofrecen interacciones personalizadas. El aumento en la demanda de estos servicios creará la necesidad de crear en el CRM experiencias mejores y más personalizadas que serán hechas a la medida para empresas más pequeñas, áreas remotas y consumidores más jóvenes.
Integración del CRM con las redes sociales
El software de CRM ya se integra con los canales de redes sociales, lo cual naturalmente seguirá ocurriendo, pero con más fuerza. La razón para ello es porque representa una oportunidad para las empresas de tener una conexión uno a uno con distintos interesados. Como los clientes regulares y prospectos ya usan los canales sociales, los encargados del marketing y los equipos de ventas pueden aumentar el valor de marca sin grandes costos. Además de eso, la integración de CRM y redes sociales permite obtener mucha información sobre cómo los clientes ven los productos y ofrecimientos, lo cual permite más rapidez en respuestas a los clientes y en ajustes.
¡Esperamos con ansias cómo se manifestarán estas predicciones en el 2021! En lo que eso sucede, échale un vistazo a nuestras predicciones de CRM del 2020 para ver cómo les fue.
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